Just nu är det mycket snack om Social Media och CRM och eftersom Doidea jobbar just med detta tänkte jag dela med mig av lite intressanta länkar till den nyfikne.
Ett whitepaper kring att grunderna i Social CRM
Tips kring business case för Social Media
Hur PR och Social CRM går ihop
Lite tankar kring Sugar CRM och Social CRM
Vad Gartner tänker kring dagens CRM leverantörer och framtiden med Social CRM
En fundering jag har när jag bloggar om mina kundupplevelser och idéer kring CRM och kundrelationer är om jag ska ange företagen på de jag bloggar om eller om jag ska göra som idag och inte ange dem.
Skulle det ge er läsare ett mervärde om jag angav företagsnamnen?
Vi har hittat ett bra företag att ha våra konferenser. De har 3 hotell/herrgårdar i Stockholmstrakten och fungerar väl för oss. Vi har testat samtliga 3 och har väl hittat någon favorit men det var inte det jag tänkte skriva om.
CRM är så mycket mer än att hålla ordning det är också innehållet! Senast fick jag en burk smaksatt salt på rummet som present och idag kom det ett brev på posten att de önskade mig välkommen tillbaka med en påse salt att fylla på burken med 
Bra sätt att sticka ut och att påminna att vi inte varit hos dem på ett tag!
Ibland blir jag bara så glad av riktigt bra kundupplevelser! Idag var en sådan dag!
Hade ett problem med ett mobilabonnemang i vår mobilaväxel och ringer vår leverantör som hjälper mig med ena delen och sen tar hand om den del som inte hörde till hennes avdelning och ringde sedan tillbaka när hon ringt runt och löst min situation. Det är service! Istället för att lotsa runt kunden tog hon ansvar för helheten och fick mig att uppleva vår leverantör som ett företag och inte tre avdelningar.
Älskar bra kundupplevelser!
ja då har det gått ytterliga 2 veckor och fortfarande ligger kaffe “poden” oöppnad och väntar på kontoret. A och O inom försäljning är att hålla löften och det har inte denna kaffeförsäljare lyckats med. Nästa vecka tänkte jag ringa upp företaget och lyssna hur de jobbar med försäljning. Det ska bli intressant och svaret kommer i en blogg nära dig
Update: Fick inget svar när jag ringde men jag har fått ytterliga reklam från företaget via fax (!)
För ett antal veckor sedan fick jag en liten påse med en kaffe “pod” och ett budskap som var ungefär så här, Spara detta för om ett par dagar kommer vi förbi och bjuder på en kopp gott kaffe. Behöver jag säga att det hitills inte har kommit någon och bjudit på kaffe och heller inte något annat brev.
Lovar man något så gäller det att hålla det också.
//Jonaz
Jag börjar känna mig lite tjatig kring TM men i förra veckan var det så dags igen. I november blev jag uppringd av en försäkringsmäklare som ville få träffa mig för att berätta hur de skulle göra livet lättare för de anställda på Doidea och givetvis få en bättre pension.
Vi har haft två möten och har en pågående diskussion så jag blev lite förvånad när växeln aviserade ett samtal från försäkringsmäklaren men med ett annat namn på kontakten. Jag tog samtalet och säljaren drog på i full fart med att berätta vilka de var och varför han ringde. När jag fick ta till orda i en av hans andningar förklarade jag kort att vi har en pågående diskussion med dem redan. Hans svar var då “du är en dubbel post i systemet” och jag som trodde jag var en framtida kund
Analys
Det visar sig att det finns fler problem här.
Problem ett har jag pratat om förut och det är enkelt att åtgärda.
Problem två handlar om att hela kundprocessen måste finnas i CRM systemet så att alla säljare eller handläggare kan få snabb åtkomst om min situation. Hade denna säljare haft det så visste han att jag begärt lite förtydligande information och dagen innan just fått den. Här kunde han ha följt upp om vad jag tyckte om informationen om han hade haft informationen.
Problem tre handlar om utbildning och säljstrategi och det måste finnas för fel kan hända i alla system.
2010 har börjat och också ett intressant år med nya spännande sätt att kommunicera med kunder. Jag lovar (som nyårslöfte) att under 2010 fortsätta blogga om mina upplevelser.
Gott Nytt År!
När det gäller kundrelationer så har jag alltid tänkt att när det gäller kapitaltunga lyxvaror så måste företagen vara riktigt duktiga på kundrelationer. Nu har jag dock fått fundera vidare på det. Jag har tidigare i höst fått uppleva en otroligt intressant situation där jag stått med min plånbok öppen redo för ett stort beslut och blivit så besviken när arrogansen var total. Den nyfikne undrar säkert vad jag menar med kapitaltung lyxvara? Ja med det menar jag sportbil, båt i den större klassen (typ 3 miljoner och uppåt).
Så hur kan det fungera? Nedan är en liten berättelse jag skrvit som beskriver min kundresa som tyvärr kraschade.
Resan börjar tidigt i september i år.
Respons på webben
Jag letar efter en ny båt som bättre ska följa upp till min kravbild och stöter på Svenska lyxbåtar. Svenska lyxbåtar har alltid funnits i bakgrunden men jag har inte direkt sett det som ett alternativ utan varit mer fokuserad på andra märken. Jag bestämde mig för att ta reda på mer och besökte deras webb. Sidan var informativ och jag fick en hyfsad bild av båtarna men bestämde mig för att lägga in en intresseanmälan för att se om det fanns mer information. Jag får snabbt ett svar från en tjej på företaget och under de närmaste två dagarna får jag snabb respons via e-post på alla tänkbara frågor. Här är jag direkt imponerad av den snabba och moderna kommunikationen och mitt förtroende för Svenska lyxbåtar börjar att skapas. Här tar också Steve som är säljare kontakt med mig och lyssnar kring min kravbild och erbjuder biljetter till helgens flytande båtmässa i Stockholm. Jag får ett mobilnummer till Steve’s kollega som jag ska ta kontakt med på plats vid Wasahamnen.
Mässbesök
Väl vid wasahamnen blir vi mottagna av Steve’s kollega och får en trevlig förevisning av deras båtar. Vi tittar på fler båtar men kommer fram till att inget slår Svenska lyxbåtar utan här har vi hittat en juvel. Intrycket av Svenska lyxbåtar är nu på topp. Snabb, modern och snygg kommunikation och vackra båtar.
Offert
Jag tar efter mässan kontakt med Steve som tycker att vi ska komma ner till varvet för ett besök samt att han tror att en begagnad båt är ett bra alternativ för oss. En kommentar här är att jag inte själv är säker på valet mellan ny eller begagnad och de olika modellerna. Steve vill gärna ta fram en offert för inbyte med vår båt mot en begagnad båt. Vi bokar ett datum då jag ska komma ner och få titta på båtarna vilket blir 2 veckor senare, mitten av september. Steve utlovar ett upplägg 2 dagar senare men först dagen innan besöket kommer ett e-post med upplägg. Här skapas en viss iritation från min sida. Jag blir utlovad leveranser som inte kommer och heller inte någon kommunikation om när de ska komma. En viktig komponent i kundkommunikation är att sätta rätt förväntningar så att man kan med råge kan leverera till kunden.
Besök på Svenska lyxbåtar
En dag i mitten av september på förmiddagen rullar jag in på varvet. Steve möter mig i receptionen och en underbar dag startar! Jag spenderar runt 5 timmar på varvet. Vi börjar med en rundvandring på varvet, över till utställningen där vi tittar på båtarna under en lång tid. Vi går tillbaka till Steve’s kontor och diskuterar upplägget kring den begagnade båten som de inte har på varvet och de eventuella ändringar som jag skulle önska. Vi avslutar dagen med en provtur av en annan likadan båt i regi av VD/Ägare till varvet. VD’n gör ett fantastiskt säljarbete när han med inlevelse berättar om båten. Vad som har hänt här är att ett köptillfälle har öppnat sig och jag som kund är nu i ett läge där leverantören ska jobba snabbt för att få ett avslut. Jag menar inte att avslutet ska ske i tillfället men det ska ske i närheten av det då kunden fortfarande kan gå tillbaka i minnet och stanna i den stunden. När jag kör hem är inte ens de dryga milen jobbiga utan jag är fast besluten att vi ska ha en båt från Svenska lyxbåtar. Steve har dessutom utlovat ett sista upplägg med de eventuella förändringarna till 2 dagar senare så här kan det gå fort tänker jag.
Efterarbete med offert
Här börjar frustrationen i min kundresa. När vi går in i denna period så är jag alltså i ett läge som kund att jag har en förälskelse till köpobjektet och därmed enklare att förhandla med. Det börjar med att Steve varken kommer med ett upplägg eller hör av sig enligt vår överenskommelse. Jag mailar dagen efter jag skulle fått det sista och på 2 dagar senare får jag svar att Steve inte hunnit men imorgon ska allt vara klart. Så här pågår det nu under 3 veckor då Steve ringer mig och berättar att allt är nu nästan klart samt att vi kan få titta på den nästkommande helg. Jag får ett mail samma dag om att det är klart med helgen samt att han direkt ska maila upplägget. Nu har jag som kund gått från att vara förälskad till att börja ifrågasätta processen och alla utfästelser och brutna löften. Jag planerar dock ihop en helg och får till det med min fru att följa med. På torsdagen får jag dock beskedet av Steve att vi inte kan få titta på båten. Här är jag beredd att avsluta affären med den begagnade båten och kommunicerar så till Steve. Vi kommer dock överens om att vi kan få titta på en annan båt i deras hall då min fru ej sett den modellen som den begagnade är eller upplevt vad jag upplevt med Svenska lyxbåtar. Här är jag fortfarande öppen för en affär medan min fru undrar hur jag kan acceptera processen. Vi bestämmer tiden på lördagen till 13:00 med Steve. På lördag morgon tar jag kontakt med Steve för att se om 13:30-13:45 passar bra och jag får ett snabbt och trevlig svar att vi är välkomna då.
Besök nummer 2 på Svenska lyxbåtar
13:30 rullar vi in på varvet och jag har preppat min fru på en upplevelse som kommer få henne att förstå varför jag ihärdigt jobbar vidare med att hitta en affär. Vi ser en båt lägga ut och hon frågar om det är en en sådan vi ska titta på. En kille kommer ut från varvet och ser att vi ser lite förvirrade ut och frågar vem vi söker. Jag berättar att vi bestämt tid med Steve varpå killen svarar att han gick just ut med en båt och kunder men kommer säkert snart tillbaka. Han bjuder in oss i receptionen på en kopp kaffe och lämnar oss sedan där. Efter 5 minuter bestämmer jag mig för att SMS’a Steve om att vi väntar i receptionen. Inget svar. Efter 10 min ringer jag och då ger han beskedet om att han är tillbaka om 10 minuter men att vi tyvärr inte kan gå till hallen så länge. Vi bestämmer oss för att titta på båtar ute i hamnen så länge. Efter ett antal samtal så kommer Steve men då är klockan 14:30 (1 timme efter vi anlände) och min fru är kall och sur. Steve lämnar oss i hallen och säger att han är tillbaka snart. Klockan 15:00 tröttnar vi och jag går för att leta upp Steve men hittar honom inte så jag ringer och berättar att vi ger oss av. Här är kundresan slut…
Summering
Av de fyra personer jag kommunicerat med på Svenska lyxbåtar så är det bara en som fallerat men tyvärr räcker det för att en affär också ska falera, det gamla utrycket ingen kjedja är starkare än dess svagaste länk gäller i högsta grad vid kundkommunikation och försäljning. Min fundering fortsätter kring hur man som företag med produkter av detta slag har råd att behandla heta prospekt på detta sätt och dessutom i en lågkonjuktur. Ja någon båt från det företag blir det inte men det hade ni kanske redan räknat ut.
Jag förvånas ofta över hur dåligt många telemarketing-kampanjer är kopplade till resterande del av kundresan. Jag har precis haft en sådan resa där företaget började med en TM-insats på mig i min roll som VD och där man fick mig på kroken (i och för sig fastnar jag alltid av den enkla anledningen att jag tycker det är intressant att se hur deras processer fungerar). Företaget jobbar med kapitalförvaltning mot främst ägarledda företag och där förtroende är viktigt. Redan när de skulle vittja in mina pengar misslyckas man katastrofalt!
Här har vi ett typexmpel på hur man tappar bort en intresserad kund för att man inte har ordning och reda !
Analys
Analysen här är otroligt enkel. En kedja är inte starkare än dess svagaste länk och i detta fall så var det bokningssystemet mellan TM och verksamhten som inte funkade alls. Resultatet blir att en initialt intresserad kund inte kommer att generera ett avslut och sannolikt innebär det också en knäck på varumärket. Och allt detta har företaget dessutom investerat pengar i!